1.      

OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

 El

presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y

reclamaciones de los usuarios de los servicios de JOSE FELIPE GARCIA. Ha sido

preparado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley

5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

2.      

CONSIDERACIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN

Se entiende por queja

a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los

usuarios por JOSE FELIPE GARCIA y presentada en base a los retrasos,

desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el

funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o

derecho.

Se entiende por

reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados

por JOSE FELIPE GARCIA que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener

la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u

omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para

sus intereses o derechos.

3.      

PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR

 Pueden

presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente

procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por JOSE FELIPE

GARCIA o sus representantes siempre que presenten la correspondiente

acreditación.

4.      

PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

 El procedimiento

se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal

del mismo, de un documento en el que se hará constar:

1.    Nombre,

apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo

represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad

para las personas físicas y datos referidos a registro público para las

jurídicas.

2.    Motivo

de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las

que se solicita un pronunciamiento.

3.    Centro

de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos

objeto de la queja o reclamación.

4.    Que

el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o

reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento

administrativo, arbitral o judicial.

5.    Medio

por el que desea recibir la resolución de la queja: correo en domicilio del

interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico. Para

ello dejará los datos suficientes para poder realizar la comunicación.

6.    Lugar,

fecha y firma.

El reclamante deberá

aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su

poder en que se fundamenta su queja o reclamación.

Las reclamaciones o

quejas se recibirán:

por correo electrónico

a info@monteprincipegestion.es

presencialmente en la

C/ Constelación de Perseo 5, Parla

Con independencia del

proceso a seguir por JOSE FELIPE GARCIA, el demandante cuenta con el plazo de

un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de

España.

5.       EL

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)

El Servicio de

Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es el

responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar

respuesta a las mismas y garantizar que JOSÉ FELIPE GARCIA cumple las

resoluciones dictadas.

En estos momentos el

servicio cuenta con un único profesional: el responsable del servicio. El

Director General nombra, y reconfirma anualmente, al Responsable del Servicio

de Atención al Cliente.

.

6.      

RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

 Las

quejas o reclamaciones son recibidas por JOSÉ FELIPE GARCIA. No es necesario el

uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato.

La persona responsable de servicio comprueba que la

documentación recibida cumple con todos los requisitos requeridos (que se

encuentra identificado el reclamante o su representante -éste debe aportar apoderamiento-,

y que éste ha firmado la solicitud).

Una vez realizadas

estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante

conforme a lo siguiente:

Si la documentación

presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la presenta,

envía acuse de recibo al reclamante (al correo de contacto indicado por el

cliente o prospecto), en un plazo máximo de cinco días laborables contado a

partir del día siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o queja en

la empresa.

Si en la queja o

reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del

reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se

pudiese establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se

requerirá al firmante por escrito para que en el plazo de diez días naturales

complete la información o documentación, durante los cuales se interrumpe el

plazo de un mes que tiene JOSÉ FELIPE GARCIA para resolver. Se informará al

usuario de que en caso de no solventar las deficiencias detectadas en el plazo

indicado se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

En el caso de una

queja o reclamación archivada por falta de aportación de documentación, esta se

reactivará en el mismo instante en que el reclamante aporte dicha

documentación.

Sólo podrá rechazarse

la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:

Cuando se omitan datos

esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que

no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

Cuando se pretendan

tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyos

conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o

judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el

asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

Cuando los hechos,

razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o

reclamación no se refieran a operaciones concretas.

Cuando se formulen

quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por

el mismo cliente en relación con los mismos hechos.

Cuando hubiera

transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que

establezcan las leyes y normativas vigentes.

Cuando se tuviera

conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un

procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, JOSE

FELIPE GARICA se abstendrá de tramitar la primera.

Si se entendiera no

admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas,

se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un

plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el

interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le

comunicará la decisión final adoptada.

7.      

TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA

 El

departamento podrá recabar en el curso de la tramitación de los

expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios

de JOSÉ FELIPE GARCIA, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de

prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

El departamento

mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una

de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá

la documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución

adoptada, así como todas las comunicaciones realizadas con el cliente.

Si a la vista de la

queja o reclamación, JOSE FELIPE GARCIA rectificase su situación con el

reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente

y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del

interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación

sin más trámite.

Trimestralmente

elaborará un informe, con las estadísticas del período (casos presentados,

casos resueltos, favorables a), las acciones puestas en marcha fruto de las

reclamaciones y las propuestas de mejora de los procedimientos tos internos

para evitar reclamaciones futuras.

Este informe, junto

con toda la documentación y estadísticas generadas, estará a disposición del

Banco de España.

8.      

DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA.

Los interesados podrán

desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando

escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la

página web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del

procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.

El SAC procederá al

archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar documentado

dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el desistimiento

y la confirmación por parte de JOSE FELIPE GARCIA del cierre del expediente al

correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.

9.      

FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.

El expediente deberá

finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o

reclamación fuera presentada.

La decisión será

siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud

planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas

contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela

aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que

la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores

similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

La decisión es

vinculante para JOSÉ FELIPE GARCIA y deberá cumplirse en el menor plazo de tiempo

posible.

JOSE FELIPE GARCIA

comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado en el

documento de reclamación. La decisión será notificada a los interesados en el

plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios

informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la

lectura, la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de

forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, a través del mismo

medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se

hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir a la

instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del

pronunciamiento.

En caso de disconformidad

con el pronunciamiento d, el demandante puede formular su queja o reclamación

  1. ante el Banco de España.