1.
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN
El
presente procedimiento se ocupa del tratamiento y resolución de quejas y
reclamaciones de los usuarios de los servicios de JOSE FELIPE GARCIA. Ha sido
preparado para dar respuesta a lo establecido en el artículo 35 de la Ley
5/2019 de 15 de marzo reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
2.
CONSIDERACIÓN DE QUEJA O RECLAMACIÓN
Se entiende por queja
a la protesta referida al funcionamiento de los servicios prestados a los
usuarios por JOSE FELIPE GARCIA y presentada en base a los retrasos,
desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en el
funcionamiento de la empresa sin solicitar la restitución de su interés o
derecho.
Se entiende por
reclamación a la protesta presentada por los usuarios de servicios prestados
por JOSE FELIPE GARCIA que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener
la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u
omisiones de la empresa que supongan para quien las formula un perjuicio para
sus intereses o derechos.
3.
PERSONAS LEGITIMADAS PARA RECLAMAR
Pueden
presentar quejas o reclamaciones, conforme a lo establecido en el presente
procedimiento, todos los usuarios de los servicios prestados por JOSE FELIPE
GARCIA o sus representantes siempre que presenten la correspondiente
acreditación.
4.
PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
El procedimiento
se iniciará mediante la presentación por el usuario, o un representante legal
del mismo, de un documento en el que se hará constar:
1. Nombre,
apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las
jurídicas.
2. Motivo
de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las
que se solicita un pronunciamiento.
3. Centro
de trabajo, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos
objeto de la queja o reclamación.
4. Que
el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento
administrativo, arbitral o judicial.
5. Medio
por el que desea recibir la resolución de la queja: correo en domicilio del
interesado o en el de su representante; a través de correo electrónico. Para
ello dejará los datos suficientes para poder realizar la comunicación.
6. Lugar,
fecha y firma.
El reclamante deberá
aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su
poder en que se fundamenta su queja o reclamación.
Las reclamaciones o
quejas se recibirán:
por correo electrónico
a info@monteprincipegestion.es
presencialmente en la
C/ Constelación de Perseo 5, Parla
Con independencia del
proceso a seguir por JOSE FELIPE GARCIA, el demandante cuenta con el plazo de
un año desde la presentación de su queja o reclamación para acudir al Banco de
España.
5. EL
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
El Servicio de
Atención al Cliente (SAC) está integrado en la Dirección de Organización. Es el
responsable de atender las reclamaciones recibidas de los clientes, dar
respuesta a las mismas y garantizar que JOSÉ FELIPE GARCIA cumple las
resoluciones dictadas.
En estos momentos el
servicio cuenta con un único profesional: el responsable del servicio. El
Director General nombra, y reconfirma anualmente, al Responsable del Servicio
de Atención al Cliente.
.
6.
RECEPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
Las
quejas o reclamaciones son recibidas por JOSÉ FELIPE GARCIA. No es necesario el
uso de un formulario determinado; puede presentarse en cualquier formato.
La persona responsable de servicio comprueba que la
documentación recibida cumple con todos los requisitos requeridos (que se
encuentra identificado el reclamante o su representante -éste debe aportar apoderamiento-,
y que éste ha firmado la solicitud).
Una vez realizadas
estas comprobaciones procederá a realizar una comunicación al reclamante
conforme a lo siguiente:
Si la documentación
presentada permite identificar la queja o reclamación y quien la presenta,
envía acuse de recibo al reclamante (al correo de contacto indicado por el
cliente o prospecto), en un plazo máximo de cinco días laborables contado a
partir del día siguiente a la fecha de recepción de la reclamación o queja en
la empresa.
Si en la queja o
reclamación no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del
reclamante o de no haberse recibido firma manuscrita original o si no se
pudiese establecer con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se
requerirá al firmante por escrito para que en el plazo de diez días naturales
complete la información o documentación, durante los cuales se interrumpe el
plazo de un mes que tiene JOSÉ FELIPE GARCIA para resolver. Se informará al
usuario de que en caso de no solventar las deficiencias detectadas en el plazo
indicado se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
En el caso de una
queja o reclamación archivada por falta de aportación de documentación, esta se
reactivará en el mismo instante en que el reclamante aporte dicha
documentación.
Sólo podrá rechazarse
la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Cuando se omitan datos
esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que
no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
Cuando se pretendan
tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyos
conocimientos sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o
judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el
asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
Cuando los hechos,
razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o
reclamación no se refieran a operaciones concretas.
Cuando se formulen
quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por
el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
Cuando hubiera
transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que
establezcan las leyes y normativas vigentes.
Cuando se tuviera
conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un
procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, JOSE
FELIPE GARICA se abstendrá de tramitar la primera.
Si se entendiera no
admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas,
se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un
plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el
interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le
comunicará la decisión final adoptada.
7.
TRAMITACIÓN INTERNA DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA
El
departamento podrá recabar en el curso de la tramitación de los
expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios
de JOSÉ FELIPE GARCIA, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de
prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
El departamento
mantendrá un expediente digital con toda la documentación generada en cada una
de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá
la documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución
adoptada, así como todas las comunicaciones realizadas con el cliente.
Si a la vista de la
queja o reclamación, JOSE FELIPE GARCIA rectificase su situación con el
reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente
y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del
interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación
sin más trámite.
Trimestralmente
elaborará un informe, con las estadísticas del período (casos presentados,
casos resueltos, favorables a), las acciones puestas en marcha fruto de las
reclamaciones y las propuestas de mejora de los procedimientos tos internos
para evitar reclamaciones futuras.
Este informe, junto
con toda la documentación y estadísticas generadas, estará a disposición del
Banco de España.
8.
DESISTIMIENTO DE LA RECLAMACIÓN O QUEJA.
Los interesados podrán
desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento, presentando
escrito a tal efecto al correo electrónico establecido a tal efecto en la
página web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del
procedimiento en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.
El SAC procederá al
archivo de la queja o reclamación sin más trámite, debiendo quedar documentado
dentro del expediente la comunicación del cliente solicitando el desistimiento
y la confirmación por parte de JOSE FELIPE GARCIA del cierre del expediente al
correo electrónico facilitado expresamente por el cliente.
9.
FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.
El expediente deberá
finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o
reclamación fuera presentada.
La decisión será
siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud
planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas
contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela
aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que
la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores
similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
La decisión es
vinculante para JOSÉ FELIPE GARCIA y deberá cumplirse en el menor plazo de tiempo
posible.
JOSE FELIPE GARCIA
comunicará la decisión al demandante en el lugar que éste haya indicado en el
documento de reclamación. La decisión será notificada a los interesados en el
plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios
informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la
lectura, la impresión y conservación de los documentos, según haya designado de
forma expresa el reclamante. En ausencia de tal indicación, a través del mismo
medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación, y en la misma se
hará constar expresamente la facultad que asiste al reclamante de acudir a la
instancia correspondiente, en caso de disconformidad con el resultado del
pronunciamiento.
En caso de disconformidad
con el pronunciamiento d, el demandante puede formular su queja o reclamación